Stáhněte si mobilní aplikaci Stáhněte si mobilní aplikaci Stáhněte si mobilní aplikaci
Přejít na:

Na co si dát pozor při nákupu přes telefon – telemarketingu?

19. 01. 2017
 

Každý z nás se již někdy setkal s určitou formou nevyžádané reklamy a „výhodných“ a „neopakovatelných“ nabídek, ať už prostřednictvím telefonátů, e-mailů, SMS zpráv či tzv. cookies při prohlížení webových stránek. Řada spotřebitelů podlehne lákavé možnosti využít rychlého a snadného nákupu z pohodlí svého domova a mnohdy si ani neuvědomí jeho možné nástrahy. Ne každý prodávající totiž ctí heslo: „Náš zákazník, náš pán“ a spokojenost spotřebitele tak často zůstává kdesi v pozadí, na úkor vlastního zisku, někdy doslova za každou cenu. Odtud je pak jen krůček k tzv. nekalým obchodním praktikám.

Obchodní praktika se dle § 4 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „Zákon“) stává nekalou, jedná-li podnikatel se spotřebitelem v rozporu s požadavky odborné péče a podstatně tím ovlivňuje jeho rozhodování při koupi tak, že spotřebitel učiní rozhodnutí, které by jinak neučinil. Je-li takováto praktika zaměřena na určitou skupinu spotřebitelů, posuzuje se podle průměrného člena této skupiny.

Nekalé obchodní praktiky lze obecně rozdělit na:

  • klamavé – spočívají v poskytnutí nepravdivé (věcně nesprávné) nebo pravdivé, ale zavádějící informace, či naopak v opomenutí (poskytnutí) informace zásadní;
  • agresivní – jejich účel spočívá v přinucení spotřebitele ke koupi zboží.

Podrobné definice můžete najít v příloze č. 1 a č. 2 Zákona.

Počet případů obchodních praktik, které jsou posuzovány jako nekalé, má vzestupnou tendenci. Důvodem je především:

  • anonymní prostředí internetu a telefonní komunikace;
  • velký konkurenční boj jednotlivých společností;
  • snaha získat si zákazníka za účelem zisku za každou cenu;
  • nízká informovanost spotřebitelů o jejich právech, povinnostech, o náležitostech uzavíraných smluv a neochota oznámit podezřelé jednání ze strany prodejce kompetentnímu dozorovému orgánu.

Velké riziko představuje právě oblast telemarketingu.

Společnosti, v důsledku velkého konkurenčního boje, vynakládají nemalé finance na precizně nastavenou nabídku zboží, její prezentaci, včetně právního ošetření, a dokáží tak zajistit komunikaci se zákazníkem často na samé hraně zákona.

Příkladem může být nabídka několikadenní kúry doplňků stravy dle vlastního výběru. Spotřebiteli zazvoní telefon, ozve se příjemný hlas s exkluzivní nabídkou, která se na první poslech jeví jako více než zajímavá. Během hovoru je spotřebitel informován o všech povinných údajích, které jsou požadovány platnou legislativou, ale často tyto údaje ani nepostřehne či si neuvědomí jejich závažnost. Dle zkušeností SZPI jde například o informaci, že pokud nebude spokojený, musí telefonicky nebo písemně zasílání zboží zrušit. Následně je mu sděleno, že pokud bude s vybraným doplňkem stravy spokojen, automaticky mu bude pravidelně zasíláno zboží za zvýhodněnou cenu.

Mnoho spotřebitelů však zásadní informace, zejména vzhledem ke způsobu jejich podání nebo časovým možnostem, ani nepostřehne, a tak ani neví, že v podstatě nevědomě uzavřeli tzv. ústní formu distanční smlouvy (smlouvy na dálku). A komplikace je na světě. Následuje zasílání produktů a vymáhání plateb za ně, případně vymáhání poplatků při vrácení zásilek.

Co by tedy mělo při takovéto telefonické nabídce zboží od prodávajícího zaznít?

Především by měl dotyčný (operátor, zástupce společnosti, samotný prodávající) sdělit základní údaje o své osobě nebo o společnosti, která produkty prodává a účel takového hovoru. Měl by poskytnout i informaci, že hovor je monitorován – tady už by měl spotřebitel zbystřit!

Na co si dát obzvlášť pozor?

Při nevyžádaném telefonním hovoru je důležité pozorně poslouchat, na co jste dotazováni a k čemu dáváte svůj souhlas, k čemu se zavazujete. V případě, že nemáte o nabízené zboží touto formou zájem, můžete hovor s omluvou ukončit.

Stačí totiž jen jediná otázka typu: „Máte zájem o skvělou akční nabídku?“ a v případě Vaší kladné odpovědi, aniž byste si to třeba uvědomili, právě uzavíráte již zmíněnou smlouvu na dálku – distanční smlouvu.

Solidní společnosti a slušní podnikatelé na tuto skutečnost, tedy na to, že právě uzavíráte závaznou smlouvu, upozorní; dle zkušeností SZPI však k takovému upozornění nedochází často.

Distanční smlouva se řídí požadavky občanského zákoníku (zákona č. 89/2012 Sb.). Jedná se o každou smlouvu uzavřenou komunikačním prostředkem na dálku, kdy smluvní strany nejsou ani v osobním, ani v bezprostředním kontaktu.

Mezi povinné náležitosti distanční smlouvy patří:

  • informace o společnosti/prodávající osobě;
  • náklady na prostředky komunikace na dálku;
  • možnost odstoupení od smlouvy spolu s podmínkami, lhůtě a postupy k uplatnění této možnosti.

V případě, že Vám tyto informace sděleny nejsou nebo jsou řečeny nesrozumitelným způsobem, nebojte se na ně znovu dotázat a ujistit se o nich.

Připomínáme, že jako spotřebitel máte právo odstoupit od smlouvy do 14 dní od převzetí první zásilky zboží v rámci uzavřené smlouvy a to bez udání důvodu. S ukončením smlouvy však neotálejte, vyhnete se tak nepříjemnostem plynoucím z případného prodlení. Vypovězení smlouvy je také dobré zasílat písemnou formou – doporučeně, popřípadě s dodejkou, čímž získáte jistotu jejího převzetí.

Důležité je případům nekalých obchodních praktik předcházet, a proto by měl být každý spotřebitel obeznámen jak se svými právy, tak i povinnostmi v oblasti prodeje a obchodu, neznalost zákona bohužel neomlouvá a ani se nevyplatí.

SZPI se v posledním období velmi často setkává s podněty na telemarketingové společnosti nabízející různé doplňky stravy či jiné potraviny. V mnoha případech je podnět neoprávněný, neboť telemarketingová společnost na základě záznamu rozhovoru se spotřebitelem prokáže, že splnila všechny náležitosti a ústní dohoda byla platně uzavřena.

I zde tedy platí pořekadlo „dvakrát měř, jednou řež“, proto během prvního telefonátu žádnou smlouvu neuzavírejte – tedy s ničím neposkytujte souhlas. Raději požádejte o informace písemně, anebo požádejte o to, aby Vám prodávající znovu zavolal za pár dní; mezitím si společnost můžete v klidu prověřit, koupi probrat třeba se svými příbuznými a učinit tak odpovědné rozhodnutí o případném nákupu. Pokud by po takové Vaší žádosti společnost začala na uzavření smlouvy ještě více tlačit, anebo by Vám tvrdila, že se jedná o jedinečnou a neopakovatelnou nabídku, znovu pečlivě zvažte, zda právě vůči takové společnosti chcete mít jakékoli právní závazky.